در شرایطی که شبکه بانکی کشور سالهاست از توسعه بانکداری الکترونیکی، خدمات شبانهروزی و کاهش وابستگی مشتریان به شعب سخن میگوید، گزارشهایی از برخی شعب بانک اقتصاد نوین حکایت از رویهای عجیب دارد؛ با پایان ساعت کاری و پایین آمدن کرکره شعبه، دسترسی مشتریان به دستگاه خودپرداز نیز عملاً مسدود میشود.
به گزارش خبرنگار روزنو، تصویری که یک سؤال ساده اما جدی را مقابل مدیران بانک قرار میدهد: اگر خودپرداز هم قرار است همراه کارمند شعبه به تعطیلات برود، اساساً چرا نام آن را خدمت غیرحضوری گذاشتهاند؟
ATM دقیقاً برای ساعاتی ساخته شده که شعبه تعطیل است. مشتری قرار نیست برای برداشت وجه یا استفاده از خدمات پایه بانکی تقویم تعطیلات و ساعت کاری شعبه را بررسی کند. اما ظاهراً در برخی شعب اقتصاد نوین، حتی دستگاهی که فلسفه وجودی آن ارائه خدمات خارج از ساعت اداری است، پشت کرکره محبوس میشود.
بانکداری «نوین» تا قبل از پایین آمدن کرکره!
تناقض ماجرا زمانی بیشتر به چشم میآید که نام این بانک «اقتصاد نوین» است؛ اما مشتری در ابتداییترین سطح بانکداری الکترونیکی ممکن است با محدودیتی کاملاً سنتی مواجه شود.
بانکها میلیاردها تومان برای توسعه زیرساختهای الکترونیکی، دستگاههای خودپرداز و خدمات غیرحضوری هزینه میکنند تا مشتری مجبور نباشد برای هر خدمت سادهای وارد شعبه شود.
حالا اگر همان دستگاه با تعطیلی شعبه از دسترس خارج شود، این هزینه و زیرساخت دقیقاً قرار است چه مشکلی را حل کند؟
خودپردازی که ساعت اداری دارد، دیگر چه مزیتی نسبت به باجه داخل شعبه دارد؟
مشتری پشت کرکره؛ دستگاه آن طرف کرکره
تصور کنید مشتری در یک روز تعطیل یا ساعت ۱۰ شب به وجه نقد نیاز دارد، به شعبه بانک اقتصاد نوین مراجعه میکند، دستگاه ATM را هم میبیند؛ اما میان او و دستگاه یک کرکره بسته قرار گرفته است.
این صحنه شاید بهترین تصویر از تناقض میان شعار بانکداری الکترونیکی و آن چیزی باشد که مشتری در عمل تجربه میکند.
اگر محدودیت مذکور با تصمیم مدیریتی اعمال شده، بانک اقتصاد نوین باید توضیح دهد چه منطقی پشت آن قرار دارد.
اگر موضوع امنیت شعب است، باز هم سؤال پابرجاست: چرا جانمایی دستگاه به شکلی انجام شده که برای تأمین امنیت ساختمان، باید دسترسی مشتری به یکی از اصلیترین خدمات غیرحضوری بانک قربانی شود؟
و اگر این اتفاق ناشی از تصمیم مستقل برخی شعب است، چرا مدیریت بانک تاکنون برای یکسانسازی استاندارد خدمترسانی اقدام نکرده است؟
مدیریت بانک پاسخ دهد؛ چند ATM شبها تعطیل میشوند؟
ماجرا را نباید به یک کرکره تقلیل داد.
موضوع اصلی، کیفیت مدیریت شبکه شعب و میزان اهمیتی است که بانک برای دسترسی مشتری به خدمات خود قائل است.
بانک اقتصاد نوین میتواند بهسادگی آمار منتشر کند: از مجموع خودپردازهای مستقر در شعب بانک، چند دستگاه در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل از دسترس مشتریان خارج میشوند؟
پاسخ به همین سؤال مشخص خواهد کرد با چند مورد استثنایی روبهرو هستیم یا یک ضعف گستردهتر در طراحی شبکه خدمترسانی بانک وجود دارد.
پول مشتری ۲۴ ساعته در بانک است؛ خدمات هم باید ۲۴ ساعته باشد
بانک نمیتواند از مشتری انتظار داشته باشد منابع مالی خود را شبانهروز در اختیار شبکه بانکی قرار دهد اما هنگام نیاز مشتری به یکی از سادهترین خدمات بانکی، کرکره بسته را مقابل او قرار دهد.
اگر بانکداری غیرحضوری قرار است فقط تا پایان ساعت کاری شعبه دوام داشته باشد، استفاده از عبارتهایی مانند «خدمات شبانهروزی» عملاً چه معنایی خواهد داشت؟
مدیریت بانک اقتصاد نوین باید درباره این رویه توضیح دهد و نهاد ناظر نیز روشن کند چه استانداردی برای دسترسی مشتریان به خودپردازهای مستقر در شعب وجود دارد.
زیرا در عصر بانکداری دیجیتال، کرکرهکشیدن مقابل یک ATM صرفاً بستن یک در نیست؛ میتواند نمادی از تعطیلشدن خدمت درست در ساعتی باشد که مشتری بیشترین نیاز را به خدمات غیرحضوری دارد.
و در نهایت یک پرسش برای مدیران اقتصاد نوین باقی میماند:
وقتی خودپرداز بانک هم با پایان ساعت اداری تعطیل میشود، «نوین» بودن این مدل خدمترسانی دقیقاً در کجای ماجراست؟
